青年文明号  青春心向党

暨南大学附属顺德医院客户服务中心现有人员11人，平均年龄33岁，≤35岁青年比例占到63%，其中大专以上学历6人，是一个服务型、能力型、活动型的青年集体。

2019年12月新冠肺炎疫情以来，在医院党委的正确领导下，在人力、物资、培训、后勤等多部门的支持与保障下，客服中心从1月19日起，至今一直承担“预检分诊”一线工作，共计筛查人数约12万人次，其中湖北籍人数约2000人，发热病人约4000人，呼吸道症状人数约1万人。随着疫情防控工作常态化开展，我院全面恢复日常诊疗服务，无症状感染者交叉感染的风险增大，预检分诊工作任务更加艰巨，丝毫不能松懈。

一声令下，全员取消休假

因工作需要，客服中心只有在年初一至初三门诊停诊期间才有假期休息，大家原本都规划着和家人一起度过一个欢乐祥和的中国年。面对突如其来的新冠肺炎疫情，为响应国家号召，坚决打赢疫情防控阻击战，我院党委一声令下，于1月23日全院人员取消休假，科内的赖海燕、梁艳雯本已回到老家，收到通知后，无条件服从医院的安排，即刻返程回到医院，进入工作状态。

加强培训，提高防控意识

1. 积极参加院部培训：为了更好的应对新冠疫情，加强我院医务人员对新冠肺炎的防范意识及应急组织能力，医院于1月22日进行新冠肺炎的防治应急演练，客服中心人员积极参加，认真学习；1月26日全院组织培训，会议上不仅学习防控知识，同时对相关政策、要求、诊疗规范、防控指引等通知及文件有了进一步的认识。在疫情面前由不得丝毫的松懈与怠慢，因此会后将学习资料转到科室微信群，科室人员利用休息时间继续巩固学习成果。

2. 坚持不懈进行科内培训：客服中心作为医院窗口科室，具有自己的特点，如何将学到的知识应用到实际工作当中成为面临的首要问题。在医院领导及感控专家的指导下，结合科室工作流程，制定了一套方案。1月19日以来科室组织了近10次的培训与考核，并按照最新指引不断进行调整。根据疫情防控的现况，培训分别采取一对一面授、小讲课、视频、实操、考核等多种方式结合，务必做到人人过关；医院成立了专门的考核督导组，定期下到科室进行督导、考核，科内人员在多次考核中均全员达标。

一张思维导图，预检分诊工作得心应手

随着新冠肺炎疫情形势不断变化，医院收到的防控工作相关诊疗规范、指引等文件将近百个，如何在大量的文件中、在要求、防控的不断改变中让一线的预检分诊人员尽快熟练与掌握工作重点，客服中心创新性将预检分诊的工作运用思维导图的形式展现出来，让一线的员工对预检分诊工作一目了然。

预检分诊三通道清晰指引、正确分流

预检分诊是筛查新冠肺炎的第一道关口，是保证是医院内所有患者、医护人员安全，防止交叉感染的重要关口。在医院党委的指导下，我院按照上级工作指引的安排，预检分诊严格执行A、B、C三通道，正确分流。多次培训的效果在工作中逐步突显，工作人员对人群去向的把控更加精准快速。

做好防护，细节更显院感防控

 1. 预检分诊工作接诊的人员多、病人复杂，要将预检筛查工作做好、做细，首先要做好个人防护。客服中心严格按照防护级别着装，每天有专人负责科内防护用品的准备、着装的检查、体温的监测，并反复强调做好个人防护的重要性，正确的防护才能发挥更好的保护作用；

2. 加强监督清洁卫生人员对物品、环境的消毒并做好登记；

3. 注重细节，让患者放心就诊：如保持安全距离排队、为患者提供免洗手消毒液、对所有来院人员进行认真细致的筛查、定期对填写流调问卷调查表所使用的签字笔用75%的酒精消毒等。

预检分诊工作受到佛山市卫健局督导组高度表扬

3月5日下午，佛山市卫健局督导组到我院开展“院感防控十项措施”专项检查，对我院预检分诊工作给予高度评价，表示可以做为佛山市的一个示范点，并要求我院将预检分诊防控工作制作成PPT提交给佛山市卫健局督导组，用于经验分享。

助力互联网医院，药品2小时快递到家

作为广东省第二批互联网医院建设单位，医院于2020年1月紧急上线互联网医院。期间，医院不断优化流程，公开遴选互联网医院合作药房、快递物流单位，加快对接医保信息系统，成为佛山市首批实现电子社保门特门慢线上统筹结算的医院，打通了医疗、医保、医药“三医联动”的渠道，真正实现线上诊疗、开方、医保结算、药品配送全流程闭环服务，有效解决了群众就医最后一公里的问题。客服中心在这项工作中负责药品代配任务，中心负责人黄灿通过互联网、手机APP、快递公司等多种途径了解代配送业务，并亲自尝试跑腿业务了解配送时间，半天内制定了我院代配送流程，同时对客服中心所有人员进行培训，从2月19日起，已代配送药品338单，无一例差错，无一例投诉，受到群众的一致好评。

致敬最美她力量

在这次全民抗击新冠肺炎的过程中，客服中心人员一直坚守在预检分诊的一线岗位。疫情不断变化，要求不断提高，工作内容不断增加，工作流程也不断完善，守好一扇门是她们的最重要的工作和责任：接触的人最多，站得时间最长，说话最多，举“枪”最多……预检分诊是疫情开始的第一道关口，也将疫情结束最后一道撤离的关口，“疫情不结束，我们不撤退！”

中国加油！姑娘们加油!